전남도 “악성민원까지 뚫는다”…고충민원 대응 ‘실전 체계’로 전면 개편 제주 집결 30명 실무진 ‘현장형 훈련’…소통·절차·심리 대응까지 총동원 / “민원은 처리 아닌 해결의 영역” 최영민 기자 omega7611@naver.com

2026년 05월 02일(토) 11:27

제주에서 열린 ‘2026년 고충민원 담당공무원 역량강화 연찬회’에서 전라남도와 시군 민원 담당 공무원들이 강연에 집중하며 실무 대응 능력을 높이고 있다. 현장에는 악성·집단민원 대응 전략과 소통 기법을 공유하는 교육이 이어졌고, 참석자들은 실제 사례 중심의 토론을 통해 민원 해결 역량을 끌어올리는 모습이다. /사진:전남도 제공

[데일리전남] 전라남도가 갈수록 복잡·격화되는 고충민원 대응을 위해 ‘실전 중심 행정’으로의 전면 전환에 나섰다. 단순한 민원 처리 교육을 넘어 악성·집단민원까지 즉각 대응할 수 있는 종합 대응 체계를 구축하겠다는 전략이다. 민원은 더 이상 접수·처리의 문제가 아니라 행정 신뢰를 좌우하는 핵심 전선이라는 판단이 깔려 있다.

전남도는 30일까지 사흘간 제주특별자치도에서 도와 시군 고충민원 담당 공무원 30여 명이 참여한 가운데 ‘2026년 고충민원 담당공무원 역량강화 연찬회’를 열고 실무 대응력을 집중 강화했다. 이번 연찬회는 현장에서 바로 적용 가능한 대응 기술을 체득하는 ‘실전형 교육’으로 진행됐다.

교육의 핵심은 ‘소통·속도·정확성’이다. 참석자들은 도민의 고충을 구조적으로 이해하는 의사소통 기법을 비롯해 집단민원 해결 우수사례 분석, 갈등 상황별 대응 시나리오 훈련 등에 참여하며 단계별 대응 전략을 익혔다. 특히 실제 민원 상황을 가정한 사례 중심 교육이 이어지며 단순 대응을 넘어 상황 통제 능력을 끌어올리는 데 초점이 맞춰졌다.

악성민원 대응 교육도 강화됐다. 반복 민원과 감정 충돌, 민원 확산 등 현장에서 가장 어려운 상황을 중심으로 전문가 강의가 진행됐으며, 초기 대응 실패를 막기 위한 ‘초기 대응 전략’과 단계별 절차, 갈등 완화 소통 방식이 집중 공유됐다.

민원 담당 공무원의 감정노동 해소도 주요 과제로 다뤄졌다. 스트레스 관리와 심리 회복을 위한 힐링 프로그램이 병행되며, 지속 가능한 민원 대응 체계를 구축하는 데 힘이 실렸다. 참석자들은 현장 경험을 공유하며 실질적인 대응 노하우를 축적했다.

전남도는 이번 연찬회를 계기로 고충민원 대응을 단순 행정 절차가 아닌 ‘도민 신뢰를 좌우하는 핵심 기능’으로 재정의했다. 복합 갈등이 일상화된 상황에서 공무원의 대응력은 곧 행정의 신뢰로 직결된다는 판단이다.

강경문 전남도 도민행복소통실장은 “고충민원은 도민의 삶과 직결된 문제로 공감과 신속 대응이 무엇보다 중요하다”며 “현장에서 즉시 활용 가능한 실무 교육과 소통 기회를 지속 확대해 대응 수준을 한 단계 끌어올리겠다”고 밝혔다.

민원 환경은 점점 더 거칠어지고 있다. 전남도가 꺼낸 ‘실전 대응 카드’가 도민 체감 행정의 수준을 어디까지 끌어올릴지 주목된다.